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四川冶金建筑工程質量檢測有限公司
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目的

       正確處理來自顧客或其他方面對本公司工作質量的申訴和投訴,維護本公司服務的信譽。正確對待和處理客戶的申訴和投訴是提高本公司質量和信譽的重要途徑和方法,本公司建立客戶申訴和投訴的受理、核查、處理的《申訴和投訴處理程序》,以提高質量和信譽為宗旨,對申訴和投訴調查結果實施認真細致的糾正和預防,對申訴和投訴及時有效的處置,改進管理體系,提高客戶滿意度。

職責

2.1  綜合管理部負責申訴和投訴的受理、處理。
2.2  相關責任部門負責制定糾正、預防措施并組織實施。

3  程序

3.1  申訴和投訴的信息來源
3.1.1  顧客來電來函;
3.1.2  與顧客的直接溝通;
3.1.3  問卷與調查;
3.1.4  來自消費者組織的報告;
3.1.5  媒體的報導;
3.1.6 行業研究活動。
3.2  申訴和投訴的受理
3.2.1  綜合管理部熱情接待來人、來電、盡可能詳細問明情況并做好記錄。
3.2.2  認真閱讀申訴、投訴材料并妥善保管,如遇疑義可與信息來源處聯系取證。
3.2.3  根據記錄和材料填寫《申訴、投訴登記表》,對申訴和投訴的內容作出適當的描述。
3.3  調查分析、確認事實
3.3.1  申訴、投訴是反映服務質量的重要信息之一,受理后應及時和相關責任部門及人員聯系,通過調查核實,分析研究,確認事實并在此基礎上作出判斷。
3.3.2  必要時報告質量負責人,組成專項調查組進行調研、分析、評判。
3.3  申訴和投訴的處理
3.3.1  屬下列情況之一的,按《糾正和預防措施控制程序》制定和實施糾正措施:
a.質量體系適應性和有效性方面的問題;
b.檢測工作質量方面的問題;
c.責任人職業道德方面的問題;
d.計量器具、儀器設備失準方面的問題。
3.3.2  屬下列情況之一的,按《糾正和預防措施控制程序》制定和實施預防措施:
a.顧客或其他方面的期望、要求;
b.通過調研引發的其他潛在的不符合傾向。
3.3.3  經確認不屬于本公司責任的問題應通過與申訴、投訴者溝通解決。
3.3.4對于涉及到工作人員公正性的行為、服務態度及執行合同方面的投訴,質量負責人協調各檢測室主任進行調查處理,對于檢測結果質量問題,由技術負責人協調各檢測室主任進行調查、處理。
3.3.5 當客戶投訴屬重大質量事故時,質量負責人可決定進行附加審核,必要時公司經理可決定增加管理評審。
3.3.6 填寫《申訴、投訴處理報告》,向申訴、投訴者或其他方面通報處理結果并征求意見。
3.3.7  就因本公司過失所造成的客戶損失與其協商解決,必要時給予實物或經濟賠償,直至客戶滿意。

3.5  做好申訴、投訴處理的記錄并保存。

 

申訴、投訴登記表 點擊下載

 
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